精緻な顧客分析をしている企業ほど見落としがちな、顧客が心を動かされる理由とは – ビジネスに拡張するデザイン

ブランドとCX（顧客体験）を一体で動かすには、主語を企業から顧客の感情の記憶に移す必要がある。前回はそう論じた。では、私たちはその感情の記憶を本当に理解できているのか。多くの企業は、さまざまな調査や分析を通じて顧客を理解していると考えている。しかし、感情の記憶を構造的に捉えると、これまで顧客理解の手法とされてきたものだけでは足りないものが見えてくる。