「顧客満足を高めるほど赤字」の常識を覆したヤマト運輸とアマゾンの「すごい仕組み」 – ニュースな本

「顧客満足を上げればコストが増える」。多くの企業がそう考える。実際、宅配業界では再配達が増えるほど利益は削られ、ECでは品揃えを増やすほど在庫負担が重くなる。だが、ヤマト運輸やアマゾンは、この“両立できないはずの問題”を逆転の発想で突破してきた。※本稿は、経営学者の山田英夫『トレード・オン思考 トレード・オフを乗り越える「第3の道」』（KADOKAWA）の一部を抜粋・編集したものです。